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8月10日，由于蘋果Apple Card用戶持續(xù)增長(zhǎng)，合作發(fā)卡銀行高盛集團(tuán)準(zhǔn)備不足，難以應(yīng)對(duì)大量信用卡拒付問題。

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蘋果于2019年推出Apple Card在業(yè)務(wù)中，聲稱自己的信用卡非常簡(jiǎn)單透明，被視為游戲規(guī)則的變化者。

然而，知情人士表示，信用卡業(yè)務(wù)的快速增長(zhǎng)讓蘋果出乎意料，高盛建立的新服務(wù)平臺(tái)問題源源不斷地涌現(xiàn)，導(dǎo)致蘋果的信用卡業(yè)務(wù)更像是傳統(tǒng)的發(fā)卡機(jī)構(gòu)，而不是像蘋果本人說的那樣以客戶為導(dǎo)向的顛覆者。

知情人士表示，高盛很難處理蘋果信用卡拒絕支付的大量問題。客戶因各種原因向銀行申請(qǐng)拒絕支付信用卡賬單上的交易。支付顧問表示，這些糾紛使銀行陷入了客戶和企業(yè)之間的分歧。

知情人士透露，當(dāng)蘋果信用卡用戶對(duì)某筆交易提出異議時(shí)，高盛需要在監(jiān)管期內(nèi)尋求解決方案，但往往失敗。知情人士表示，用戶有時(shí)會(huì)收到矛盾的信息，有時(shí)會(huì)等待太久。

一位消息人士說，高盛需要處理的交易糾紛數(shù)量超出了預(yù)期，你需要在一段時(shí)間內(nèi)解決這些問題。業(yè)務(wù)量變得如此之大，我們不得不開發(fā)更多的自動(dòng)化工具來處理這些業(yè)務(wù)。

蘋果的一名代表沒有立即回復(fù)高盛拒絕對(duì)本文進(jìn)行評(píng)論。

噩夢(mèng)

今年8月4日，高盛信用卡業(yè)務(wù)的各種問題被曝光。當(dāng)時(shí)，高盛透露，美國(guó)消費(fèi)者金融保護(hù)局(Consumer Financial Protection Bureau)調(diào)查發(fā)行的一系列信用卡賬單和服務(wù)問題。高盛在文件中沒有特別提到蘋果，但高盛今年1月剛剛推出了通用汽車聯(lián)合信用卡；到目前為止，高盛118.4億美元的大部分信用卡貸款都來自蘋果的信用卡。

高盛表示，監(jiān)管機(jī)構(gòu)正在調(diào)查高盛的客戶交易，包括拒絕支付申請(qǐng)、不符合規(guī)定的貸款、賬單錯(cuò)誤解決、廣告和向信貸機(jī)構(gòu)報(bào)告。

知情人士表示，監(jiān)管機(jī)構(gòu)關(guān)注的是過去幾年客戶投訴的內(nèi)容，其中的是拒付。

想要解決Antenova代理這些糾紛可能很棘手。客戶有時(shí)會(huì)利用系統(tǒng)漏洞通過正常渠道購買商品，然后申請(qǐng)拒絕付款；一些商家也有欺詐行為。在高盛收到的大量申請(qǐng)中，有許多正常的拒絕付款問題，如身份盜竊或從未收到商品，但也存在客戶抱怨音樂節(jié)等活動(dòng)不符合信用卡收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的問題。

一些蘋果信用卡用戶在信用卡論壇上抱怨說，盡管提供了欺詐證據(jù)，但高盛最初拒絕站在他們一邊。

Reddit論壇上的一篇帖子說：高盛要求我支付在蘋果商店使用蘋果支付服務(wù)的930美元。到目前為止，我還沒有發(fā)現(xiàn)大公司可以提供如此不專業(yè)的服務(wù)，這是一場(chǎng)噩夢(mèng)。

邊緣行為

知情人士表示，盡管高盛通過為客戶提供服務(wù)iPhone記錄信用卡糾紛的自動(dòng)化工具很少，但在如何簡(jiǎn)化糾紛處理方面卻做得很少。他們說，高盛一開始并沒有考慮到內(nèi)部人士所謂的邊緣行為，也沒有處理大多數(shù)交易中的常規(guī)違規(guī)行為。

消息人士說：不難得出結(jié)論，我們也有無縫的方法來處理交易糾紛。但我們?cè)谇岸藷o法滿足用戶的需求，在后端也存在許多問題。

另一個(gè)令人困惑的問題是，高盛依靠三家外部供應(yīng)商來幫助自己為蘋果信用卡用戶服務(wù)。但它被稱為業(yè)務(wù)流程組織(BPO)部門員工流動(dòng)率很高，很多面向用戶的客戶代表很可能是新人或者根本沒有接受過全面培訓(xùn)。

今年2月，蘋果向一些信用卡用戶發(fā)出通知，要求他們重新提交尚未解決的交易糾紛。

這封電子郵件承認(rèn)，蘋果發(fā)現(xiàn)一些客戶提交的交易糾紛申請(qǐng)可能沒有得到正確解決。

發(fā)展的煩惱

也有很多用戶說蘋果信用卡有很好的用戶體驗(yàn)。去年，蘋果信用卡還獲得了調(diào)查機(jī)構(gòu)J.D. Power客戶滿意度獎(jiǎng)。

蘋果的信用卡用戶數(shù)量出現(xiàn)了前所未有的激增，知情人士稱高盛面臨的問題為新業(yè)務(wù)增長(zhǎng)帶來的增長(zhǎng)問題。市場(chǎng)咨詢公司Cornerstone Advisors截至2021年5月，蘋果信用卡用戶數(shù)量較去年同期翻了一番，達(dá)到640萬。據(jù)尼爾森報(bào)道，(Nilson Report)去年高盛的信用卡貸款金額幾乎翻了一番。

與其他銀行相比，高盛仍然是美國(guó)信用卡市場(chǎng)的新進(jìn)入者。與蘋果合作推出信用卡是高盛向普通消費(fèi)金融領(lǐng)域邁出的最大一步。知情人士表示，雖然主要信用卡機(jī)構(gòu)依賴于幾十年前的技術(shù)系統(tǒng)，但高盛選擇建立自己的信用卡業(yè)務(wù)平臺(tái)。

一位知情人士表示，為了應(yīng)對(duì)監(jiān)管審查，高盛重新部署資源，試圖自動(dòng)處理大部分退款流程。

與此同時(shí)，許多經(jīng)驗(yàn)不佳、遇到問題的蘋果卡用戶表示，有一種方法可以改善高盛。

一位網(wǎng)友寫道：我打了六個(gè)電話，找了三個(gè)主管。等了四個(gè)月，問題終于神奇解決了。令人困惑的是，就在幾天前，我向美國(guó)消費(fèi)者金融保護(hù)局提出投訴，陳述了我遇到的所有問題。如果你遇到同樣的情況，向美國(guó)消費(fèi)者金融保護(hù)局投訴是一種方式。