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客戶體驗(CX)它是許多企業(yè)定義、執(zhí)行和結果衡量模糊的重要發(fā)展指標。目前，數(shù)字技術驅動的客戶體驗比以往更受企業(yè)重視。30%的大型企業(yè)在中國建立了獨立的客戶體驗部門。IDC未來客戶體驗研究將重點利用數(shù)字優(yōu)先戰(zhàn)略改善客戶互動、參與和忠誠度，引導企業(yè)將客戶體驗改善的目標轉化為可執(zhí)行的目標ROI可測量和結果可見的有形業(yè)務價值。

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IDC客戶體驗市場未來發(fā)展前景廣闊。一方面，大型企業(yè)不僅重視客戶體驗管理和數(shù)字化建設，還將與客戶的互動和營銷作為數(shù)字化的起點。另一方面，客戶體驗管理技術涉及消費者和客戶旅程的不同節(jié)點。企業(yè)需要單一的個性化解決方案和綜合的平臺管理解決方案；客戶情緒測量工具、硬件和軟件的開發(fā)和應用，以及客戶體驗價值輸出的咨詢和服務。客戶體驗的改善是一項全面、系統(tǒng)的工作。企業(yè)需要從傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析、人工智能和虛擬現(xiàn)實技術轉變，以提高客戶的整個旅程體驗。

在后疫情時代，當人們習慣了數(shù)字渠道和數(shù)字服務，從兒童到老年人都被數(shù)字浪潮席卷。客戶體驗是所有企業(yè)在數(shù)字戰(zhàn)略中優(yōu)先投資的重要方面，但目前的技術解決方案還處于起步階段。

IDC調查顯示，超過65%的企業(yè)負責人認為他們缺乏對數(shù)Azoteq代理了解字化體驗的相關技術和實施效果。在此背景下，IDC啟動了《IDC PeerScape: 未來客戶體驗數(shù)字實踐案例促進客戶體驗提升的成功案例，未來客戶體驗數(shù)字實踐案例研究報告。本報告將重點關注客戶整個旅程管理、營銷和內容創(chuàng)建、交易管理、智能客戶服務、客戶情緒測量管理五個方面的實踐案例，提供實踐路徑和戰(zhàn)略分析，優(yōu)化客戶體驗管理，看到不同行業(yè)企業(yè)在客戶體驗改進過程中的應用，促進戰(zhàn)略和發(fā)展方向，作為參考。

近年來，為了提高企業(yè)與客戶的互動效果和內部客戶體驗管理能力，企業(yè)尋求合適的技術和工具來促進消費者的數(shù)字體驗和數(shù)字營銷策略。這些技術和工具包括創(chuàng)建更適合客戶背景的溝通內容和更及時的客戶情緒監(jiān)控技術，以優(yōu)化細分和營銷策略CDP統(tǒng)一管理和完善客戶數(shù)據(jù)平臺的客戶旅程CEP利用虛擬技術提升客戶沉浸式體驗，通過客戶體驗平臺AI和ML創(chuàng)造更智能、更方便的客戶服務體驗等。與此同時，市場上出現(xiàn)了更多的應用場景和優(yōu)秀案例。