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企業(yè)引入自動化，創(chuàng)造完美的客戶體驗

（2025年9月3日更新）

如今，市場競爭日益激烈，客戶對無縫數字體驗的個性化需求也因其實際情況而發(fā)生了變化。為了贏得消費者的信任，在市場上脫穎而出，許多企業(yè)將提高客戶體驗質量作為一項關鍵任務。

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在過去，給客戶帶來良好的商業(yè)體驗只是錦上添花，但現在客戶體驗已經成為必不可少的基本需求。這一概念的轉變使企業(yè)需要一個全面的解決方案來獲得令人滿意的回報。Forrester研究指出，體驗驅動型企業(yè)（EDB）客戶維護率、重購率、平均訂單價值和用戶生命周期價值的年增長率比其他公司高出1.6倍至1.9倍。

Gartner也發(fā)現：“……客戶是否忠誠取決于客戶在解決問題時需要付出多少精力。因此，有必要重新評估企業(yè)提供的客戶體驗。

進入自動化時代

在當前數字化變革的歷史浪潮中，自動化數字銀行服務已成為人人都知道的基本工具。這些最初用于補充服務的技術甚至取代了傳統(tǒng)的銀行服務，成為人們處理銀行業(yè)務的首選。從移動終端到網站，用戶只需點擊幾次或在線溝通即可訂閱新的服務，完成交易或獲得問題回答。這種自動化技術可以方便終端用戶在不打電話的情況下與銀行互動。這樣做的好處是，客戶可以通過簡單易行的方式處理需求，獲得舒適的業(yè)務體驗；此外，企業(yè)員工不需要自己做任何事情。他們有更多的時間解決自動化過程中無法完成的任務，從而獲得更好的體驗。

在不同的行業(yè)行業(yè)，客戶體驗和員工體驗也會相互影響。以工業(yè)制造為例，在關鍵生產階段，投資傳感器等物聯網設備檢測生產情況，監(jiān)管機構可以提前掌握潛在的維護或設備故障。提前發(fā)現問題有助于確保背景的順利運行，確保客戶能夠按時收到產品，享受良好的購買體驗，最終增加他們對企業(yè)的信任。

自動化并不局限于物聯網設備。業(yè)務流程的自動化也會間接影響客戶體驗。如果員工沒有一個完整的系統(tǒng)來解決企業(yè)中的客戶問題，一旦錯過了這些步驟，就會對客戶體驗產生負面影響。例如，自動化工作流程可以使企業(yè)擺脫需要多人處理的復雜電子表格，以及充滿電子郵件的轉發(fā)電子郵件，使員工能夠花時間在更關鍵的工作上。

客戶體驗自動化從何開始？

為了成功實現客戶旅程的自動化，企業(yè)需要盡量減少客戶體驗中的摩擦點。如果使用權宜之計或臨時資源來避免復雜性，效果可能會適得其反。

企業(yè)的技術后端必須大力協助，以提高客戶體驗質量，實現客戶體驗的自動化。在大多數企業(yè)中，員工所需的客戶體驗知識和數據分散在不同的核心系統(tǒng)中，如CRM、制造、ERP系統(tǒng)等。為了創(chuàng)造一流的客戶體驗，企業(yè)需要為前端創(chuàng)建一個后端平臺。這個后端平臺本質上是后端技術和前端用戶之間的控制層，負責協調所有數據，使數據更完整、更清晰地呈現給用戶。

這是西門子擅長低代碼的領域。無論是客戶還是服務客戶的員工，西門子低代碼平臺都能提供豐富的后臺技術，幫助開發(fā)者連接到他們的核心系統(tǒng)，為終端用戶創(chuàng)造一致的體驗。通過幫助企業(yè)使用現有的核心系統(tǒng)（如大多數企業(yè)使用云基礎設施），可以避免從零開始創(chuàng)建繁瑣的技術，并發(fā)揮軟件的優(yōu)勢，如處理各種語言的聊天機器人。

西門子低代碼平臺提供的Atlas UI框架配備了開箱即用的設計系統(tǒng)，使開發(fā)人員能夠快速創(chuàng)建一致、令人滿意的體驗，可以為客戶提供旅程中的所有渠道Winbond代理或在應用程序或組件中重用觸點設計。

以原生移動功能為例，通過使用React Native讓非專業(yè)開發(fā)者有能力為Android和蘋果設備建立應用程序。過去只能建立網頁和移動響應網站的企業(yè)現在可以通過完整的本地移動功能和漸進式網頁應用程序（PWA）、增強現實、對話聊天機器人、語音界面等。來擴展他們可以提供的客戶體驗。

西門子低代碼平臺可以滿足希望通過唯一來源的數據樞紐創(chuàng)建應用程序環(huán)境的企業(yè)，這是該平臺的主要優(yōu)勢之一。企業(yè)可以他們現有的開發(fā)團隊，并通過授權業(yè)務人員（公民開發(fā)人員）創(chuàng)建從移動應用程序到機器學習計劃所需的一切。

例如，荷蘭的一所綜合性大學希望整合學生每天需要訪問的所有零碎內容，簡化整個過程，為學生帶來更好的體驗。因此，他們在西門子低代碼平臺上創(chuàng)建了一個移動應用程序，使學生能夠在同一平臺上訪問盡可能多的信息，以避免獲取信息的復雜性和各種平臺之間切換帶來的繁瑣體驗。如今，成千上萬的學生、教師和行政人員每天都在使用這個應用。

自動客戶互動的未來趨勢：智能自動化

隨著技術的進步，企業(yè)已經從自動化轉向智能自動化。

智能自動化人工智能（AI）、自動化機器人流程（RPA）或機器學習（ML）將工作流程和客戶體驗客戶體驗規(guī)劃，以增強靜態(tài)工作流程中經常需要的人工決策。智能自動化正在為創(chuàng)新的解決方案開辟道路，使客戶體驗更加流暢，成本更低，提高生產力。在過去，這些解決方案只能通過大量的數據處理和分析來獲得。

自動化客戶體驗，抓住機遇

雖然有大量的先進技術和最新的實踐案例，但仍有大量的企業(yè)未能充分利用自動客戶體驗的優(yōu)勢，這實際上為競爭對手創(chuàng)造了第一個贏得市場競爭的潛在機會。客戶互動的重塑需要整個企業(yè)的努力，但這種努力將帶來前所未有的回報。